Customer experience
2x
kecepatan proses pemesanan
18 jam
penghematan waktu kerja setiap hari
Siap untuk memulai?
Bakmi GM adalah restoran cepat saji spesialis bakmi di Jakarta. Didirikan pada tahun 1959, Bakmi GM kini memiliki banyak outlet yang tersebar di Jabodetabek, Bandung hingga Surabaya. Bakmi GM melayani lebih dari 30.000 pelanggan per hari dengan beragam menu pilihan dengan bahan yang berkualitas dan harga yang bersaing.
Bakmi GM selalu meningkatkan layanan dan produknya untuk memuaskan pelanggan. Tak hanya dari pengembangan menu, tapi juga layanan pengiriman yang memungkinkan pelanggan untuk tetap bisa memesan kapanpun secara mudah. Salah satunya dengan menyediakan layanan pemesanan melalui hotline telepon.
Tantangan
Metode pembayaran terbatas dan merepotkan bagi pelanggan
Bakmi GM harus menyediakan berbagai layanan pembayaran yang bisa memudahkan pelanggan ketika memesan melalui pesan telepon. Dalam operasionalnya, mereka menyediakan dua jenis cara pembayaran: tunai dan online. Namun, penyediaan kedua metode pembayaran ini memiliki berbagai keterbatasan, diantaranya:
- Penerimaan pembayaran secara tunai sulit dilakukan, dimana baik penjual ataupun pembeli harus menyiapkan uang tunai beserta kembalian yang merepotkan kedua belah pihak
- Keterbatasan mesin EDC dimana tidak semua kartu debit pelanggan bisa diterima oleh mesin EDC yang tersedia
- Pilihan pembayaran melalui e-wallet hanya tersedia melalui OVO, sehingga pelanggan yang menggunakan e-wallet lain kesulitan melakukan pembayaran
Pembayaran nontunai melalui transfer antar bank harus melalui banyak tahapan–akan dijelaskan lebih lanjut di bawah.
Pembayaran yang rumit mengakibatkan customer experience yang buruk hingga pembatalan transaksi
Transfer bank adalah metode pembayaran yang paling diminati pelanggan, tetapi proses pemesanan, pembayaran, dan konfirmasi pesanan membutuhkan waktu yang lama hingga mencapai 75 menit secara keseluruhan.
Berikut adalah gambaran alur pembayarannya:
- Setelah menghubungi hotline dan melakukan pemesanan, pelanggan harus melakukan transfer, yang melibatkan beberapa langkah dan memakan waktu antara 5 hingga 30 menit untuk:
- Membuka aplikasi perbankan mereka
- Mendaftarkan nomor rekening Bakmi GM secara akurat dengan teliti
- Mengirim pembayaran
- Setelah itu, pelanggan harus mengkonfirmasi pembayaran dengan cara mengirimkan bukti transfer dalam bentuk tangkapan layar secara manual melalui pesan WhatsApp. Setelahnya, pelanggan harus menunggu sekitar 15 menit untuk proses verifikasi pembayaran.
- Setelah pembayaran diverifikasi, pelanggan menunggu proses produksi dan pengantaran makanan.
Langkah pembayaran yang kompleks ini menyulitkan pelanggan dan dalam beberapa kasus, pelanggan bahkan lupa untuk mengirimkan bukti pembayaran. Sehingga, baik itu pelanggan maupun pihak Bakmi GM sama-sama menunggu konfirmasi pesanan.
Untuk ini, pihak Bakmi GM harus menanyakan ulang kepada pelanggan secara manual melalui pesan WhatsApp yang mengakibatkan proses pengiriman makanan yang lebih lama, atau kemungkinan terburuk dimana pelanggan membatalkan transaksi mereka.
Banyaknya prosedur manual membuat proses menjadi tidak efisien
Verifikasi manual untuk konfirmasi bukti pembayaran pelanggan melibatkan 2-3 karyawan per pesanan. Mereka bertugas untuk melakukan cross-check pembayaran dan membutuhkan waktu sekitar 15 menit per transaksi. Namun, seringkali karyawan membutuhkan waktu lebih karena adanya proses lain yang tak terduga seperti mengingatkan pelanggan untuk mengirimkan bukti pembayaran.
Karyawan juga harus memasukkan data pesanan secara manual ke Excel sepanjang hari untuk membuat laporan yang akan mereka serahkan ke tim finance untuk rekonsiliasi pada akhir hari.
Ketidakefisienan ini tentu saja menambah beban kerja. Karena selain tim menerima orderan dari pelanggan setiap harinya, mereka juga harus mengingatkan pelanggan untuk melakukan pembayaran. Tim kira-kira menghabiskan hampir 18 jam kerja setiap harinya hanya untuk melakukan verifikasi manual–ini belum termasuk waktu untuk menginput data laporan.
Solusi
Penyediaan metode pembayaran populer
Berpartner dengan Xendit, Bakmi GM berhasil menyediakan beberapa metode pembayaran yang mudah untuk pelanggan, diantaranya:
- Virtual Account: Pelanggan dapat membayar langsung tanpa perlu memasukkan detail rekening bank secara manual
- E-wallet: Pilihan e-wallet dari beberapa provider yang berarti pelanggan dapat dengan mudah menggunakan e-wallet favorit mereka untuk bertransaksi
- QRIS: Pelanggan dapat dengan mudah membayar menggunakan semua bank populer dan e-wallet di jaringan QR nasional di Indonesia.
Proses pembayaran yang mudah melalui API payment link
Setelah pelanggan mengonfirmasi pesanan, tautan pembayaran melalui API akan dikirimkan langsung ke akun Whatsapp mereka dalam hitungan detik.
Setelah itu, pelanggan hanya memerlukan waktu 30 detik hingga 1 menit untuk memilih metode pembayaran yang diinginkan dan melakukan pembayaran dengan beberapa langkah mudah melalui smartphone mereka.
Verifikasi pembayaran otomatis
Dengan API tautan pembayaran Xendit, konfirmasi pembayaran kini dilakukan secara otomatis. Pembayaran yang diterima secara otomatis tercantum di Dasbor Xendit hampir secara real-time. Sekarang, hanya perlu 1 karyawan saja yang terlibat dalam setiap proses verifikasi pemesanan.
Karyawan juga tidak perlu lagi melakukan entri data manual untuk menghasilkan laporan rekonsiliasi. Mereka hanya perlu mengunduh laporan secara langsung dari Dasbor Xendit dengan mudah.
Hasil
Pesanan yang masuk bisa diproses lebih cepat 2x lipat
Dengan menghemat 15 menit waktu verifikasi manual dan mengurangi waktu pembayaran menjadi sekitar 1 menit, Bakmi GM berhasil mengurangi waktu pemrosesan pesanan 2x lebih lebih cepat dari biasanya.
Meningkatkan customer experience
Pelanggan bisa menerima pesanan mereka lebih cepat daripada biasanya tanpa proses pembayaran yang rumit, sehingga pengalaman berbelanja mereka menjadi jauh lebih menyenangkan.
Efisiensi kerja yang berimbas pada produktivitas
Dengan sistem baru ini, Bakmi GM menghemat 18 jam kerja per hari, dan sekarang hanya membutuhkan satu karyawan untuk menangani setiap pesanan. Proses rekonsiliasi sekarang juga menjadi lebih mudah dan terorganisir dalam satu tempat!
Sebelum menggunakan Xendit | Setelah menggunakan Xendit | |
Customer experience |
|
|
Efisiensi proses bisnis |
|
|
