Bayangkan ini. Anda sedang berlibur, tetapi tiba-tiba jatuh sakit. Sendirian dan linglung, Anda masih bingung karena badan Anda kesakitan terjatuh dari wahana es. Belum lagi, Anda dikejutkan dengan biaya pengobatan di negara ini yang tidak murah.
Meringis kesakitan, Anda lalu teringat asuransi perjalanan yang Anda beli, dan Anda menghela napas lega.
Tapi, itu semua tidak bertahan lama. Mengklaim asuransi seperti mimpi buruk, tidak mudah dilakukan! Mulai dari pengurusan administrasi dengan setumpuk dokumen, birokrasi yang berbelit, hingga yang terburuk: menunggu selama berminggu-minggu hanya untuk mendapati pengajuan Anda ditolak karena kekurangan satu dokumen pendukung.
Ribuan pemegang polis asuransi mengalami kesulitan ini pada saat mereka kesusahan–dan ini tidak hanya berlaku untuk asuransi perjalanan saja. Hal ini merupakan pengalaman pelanggan (customer experience) yang buruk dan sudah berlangsung sejak lama. Tak heran jika 42% pelanggan tidak percaya kepada industri asuransi!
Tapi, Anda bisa saja mengubahnya–untuk memenangkan kembali kepercayaan pelanggan pada industri asuransi, khususnya pada perusahaan Anda.
Didorong oleh customer experience yang buruk di beberapa dekade terakhir, industri asuransi kini siap berevolusi!
Revolusi digital telah berlangsung sejak bertahun-tahun lalu.
Hal ini berimbas pada perkembangan pasar asuransi digital (insuretech) yang tumbuh secara eksponensial. Pasar ini bernilai $5,45 miliar dan masih diprediksi akan terus tumbuh dengan CAGR 52,7% hingga tahun 2030 mendatang. Ini merupakan tanda bahwa revolusi digital akan tetap ada.
Bukan merupakan ancaman, revolusi digital adalah peluang untuk membangun hubungan dengan pelanggan dan memenangkan kepercayaan mereka–dan juga bisnis mereka.
Para eksekutif yang berpikiran terbuka akan lebih siap untuk maju dan mengembangkan perusahaan asuransi mereka di tengah revolusi digital ini. Dengan keberanian untuk “menentang” norma dan proses tradisional dalam industri asuransi yang telah berjalan bertahun-tahun, mereka dapat memimpin perusahaan sehingga tidak tertinggal dengan perubahan zaman.
Kesenjangan customer experience: 3 hal yang diinginkan pelanggan di tahun 2023 dan seterusnya
#1: Pelanggan mencari peningkatan dalam pemrosesan dan pembayaran klaim
Proses klaim/pembayaran yang lebih cepat adalah peningkatan nomor satu yang paling diharapkan oleh pelanggan, sebagaimana tercermin dari 58% responden di Asia-Pasifik (APAC).
Apa artinya: Alasan seseorang membeli polis asuransi adalah untuk bisa mendapatkan perlindungan melalui biaya bulanan yang mereka bayarkan saat hal buruk terjadi. Jadi, pengalaman pencairan dana yang lancar sangat penting dalam memperkuat reputasi brand perusahaan asuransi Anda. Ketika menyediakan hal ini, Anda akan mendapatkan tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dan tentu bisa memperluas pasar Anda melalui rekomendasi pelanggan dari mulut ke mulut.
#2: Pelanggan ingin bertransaksi online dan semakin menerima distributor asuransi non-tradisional (insurtech)
Ketersediaan proses pembelian asuransi secara online menempati peringkat kedua dengan 67% pada faktor penting yang memengaruhi pembelian polis asuransi di APAC. Sementara, pertimbangan harga (80%) menempati peringkat pertama. Ini menunjukkan bahwa platform digital semakin penting dan dipertimbangkan dalam sebuah customer journey. Konsumen juga menunjukkan peningkatan minat pada distributor non-tradisional, seperti pembelian melalui insurtech yang banyak bermunculan selama beberapa tahun terakhir.
Apa artinya: Ini merupakan saat yang tepat untuk memastikan apakah fasilitas online perusahaan Anda sudah ramah pengguna (user-friendly) dan bermanfaat bagi pelanggan. Jika tidak, perusahaan Anda bisa saja memiliki resiko kehilangan lebih banyak bisnis karena pendatang baru di dunia insurtech yang “lebih bersinar” yang semakin mendapatkan kredibilitas di mata calon pelanggan.
#3: Pelanggan menginginkan fleksibilitas dan personalisasi, dan mereka bersedia menukar data mereka untuk itu
66% dari responden survey di wilayah APAC ingin mendapatkan perlindungan yang bisa mereka personalisasi sesuai dengan kebutuhan. Misalnya saja, 49% dari responden dengan rentang usia 18-24 tahun (Gen Z), cenderung menyukai pembelian asuransi berbasis penggunaan yang sesuai dengan kebutuhan hidup mereka. Sementara, 67% dari konsumen global lainnya juga tertarik untuk memberikan info kesehatan mereka untuk bisa mendapatkan harga yang lebih terjangkau dan produk asuransi yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
Pelanggan di Indonesia sangat terbuka dengan pilihan produk asuransi yang disesuaikan dengan data personal mereka. Survey membuktikan 45% dari responden menganggap hal tersebut adalah hal yang sangat “penuh perhatian (thoughtful)” sementara hanya 20% dari mereka yang memandang hal tersebut sebagai hal yang “mengganggu”. Sejalan dengan ini, 38% responden di Indonesia juga bersedia membagikan data pribadi mereka untuk mendapatkan saran kesehatan tambahan, sementara 49% lainnya ingin mengetahui informasinya lebih lanjut sebelum mengambil keputusan.
Apa artinya: Pilihan perlindungan asuransi sesuai pemakaian adalah win-win solution untuk perusahaan asuransi dan pelanggan. Generasi muda (usia 18-39 tahun) dan berpenghasilan tinggi sangat terbuka untuk membagikan data mereka, jadi Anda bisa mengumpulkan dan menggunakan data pelanggan untuk mempertajam penawaran Anda.
Alasan dibalik permasalahan kesenjangan customer experience
Untuk bisa unggul dalam revolusi digital, Anda harus mengetahui bagaimana caranya meningkatkan customer experience. Tapi pertama-tama, Anda harus mengetahui lebih dulu permasalahan apa saja yang harus Anda atasi.
Jadi, sekarang mari kita berbicara tentang tantangan yang akan Anda hadapi untuk mendapatkan sebuah customer experience yang baik sebelum kita beranjak pada pembahasan selanjutnya.
Proses dan sistem yang tidak efisien
Proses dan sistem yang rumit mempersulit klaim bagi pelanggan dan tim internal.
- Untuk pelanggan, persyaratan yang rumit dan prosedur pengiriman dokumen–terutama jika melibatkan pengiriman hardcopy–akan lebih sulit dilakukan. Hal ini hanya akan menambah beban pikiran di masa-masa sulit–seperti saat sakit, kecelakaan, atau bahkan kematian orang yang dicintai.
- Untuk tim internal, kerumitan prosedur membuat tim kesulitan untuk memproses pengajuan klaim secara efisien. Sehingga menyebabkan lebih banyak waktu yang dibutuhkan dan penundaan proses.
Penggunaan data dan analisnya yang terbatas
Di perusahaan asuransi tradisional, biasanya masih terdapat kekurangan sumber pengumpulan data dan teknologi analisis yang biasanya diperlukan untuk membantu proses operasional pengolahan data tersebut.
Tanpa fasilitas ini, sulit bagi perusahaan asuransi untuk bisa mempersonalisasikan pengalaman pelanggan dan memenuhi kebutuhan unik pelanggan mereka.
Menutup celah customer experience: 3+1 cara memenangkan revolusi digital
Transformasi digital adalah penentu utama apakah perusahaan Anda akan kesulitan atau malah bisa berkembang di tengah revolusi digital ini.
Tergantung di mana posisi digitalisasi perusahaan Anda, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk terus maju dan menjadi yang terdepan.
Langkah 0: Digitalisasi sebagai langkah pertama (untuk perusahaan tradisional)
Sudah melewati tahap ini? Silakan bergulir langsung ke Langkah 1.
Jika perusahaan Anda adalah perusahaan asuransi tradisional yang masih sangat bergantung pada dokumen cetak atau dokumen pindaian tidak terstruktur (misalnya gambar, PDF, dan lainnya), di sinilah Anda harus memulai: Anda harus mengonversi data tidak terstruktur menjadi data bisnis terstruktur yang dapat digunakan.
Anda dapat menggunakan teknologi seperti Intelligent Document Processing (IDP), yang memanfaatkan berbagai teknologi AI untuk mengidentifikasi, mengklasifikasikan, mengekstrak, dan memvalidasi data.
Data terstruktur yang dihasilkan tidak hanya membantu mempercepat proses, tetapi juga memberikan data yang sangat berharga untuk dianalisis, yang berguna untuk aspek manajemen customer experience yang akan kita bahas lebih lanjut melalui poin lainnya di bawah ini.
Langkah 1: Sederhanakan proses dan sistem kerja
Selalu ingat bahwa proses klaim yang lebih cepat adalah peningkatan utama yang diinginkan pelanggan–sehingga penting untuk meningkatkan customer experience. Inilah caranya bagaimana Anda dapat merampingkan proses dan sistem perusahaan:
- Menghilangkan silo dalam proses perusahaan
Menggunakan perangkat lunak yang berbeda untuk masing-masing departemen dan fungsi yang berbeda menimbulkan data yang terputus dan kesenjangan alur kerja. Hal ini pada akhirnya mengakibatkan waktu tunggu yang lebih lama yang selalu dikeluhkan pelanggan.Perangkat lunak asuransi –seperti solusi end-to-end tunggal dengan berbagai modul yang bisa memproses semua fungsi ini di bawah satu atap– dapat memberikan satu sumber kebenaran tunggal atau Single Source of Truth (SSOT) dan membantu pencegahan silo. Perangkat Lunak Accenture Life and Annuity dan Guidewire InsuranceSuite adalah beberapa contohnya. - Mengotomatiskan tugas dan proses yang berulang
Melakukan proses penawaran, underwriting, klaim, dan bahkan menyediakan layanan customer service secara manual banyak memakan waktu dan tenaga. Anda harus mempertimbangkan pengotomatisan tugas-tugas ini untuk bisa mencapai hasil yang lebih cepat dan lebih akurat.Anda dapat mempertimbangkan teknologi seperti AI-enhanced Robotic Process Automation (RPA) yang bisa meniru cara manusia berinteraksi dengan perangkat lunak hingga melakukan tugas berulang dengan jauh lebih cepat dan akurat. - Kurangi volume tugas manual yang memakan waktu
“Pengurangan” harus dilakukan sebelum “otomatisasi”, jadi Anda tidak membuang-buang uang untuk mengotomatiskan tugas yang tidak perlu. Contohnya dengan menggunakan Payment gateway, dimana Anda bisa menghilangkan proses verifikasi pembayaran premi dan proses transfer secara manual untuk pencairan klaim.
Keuntungan yang didapatkan: Pelanggan yang lebih bahagia, reputasi yang lebih baik, dan lebih banyak rekomendasi dari mulut ke mulut (tidak perlu biaya pemasaran!)
Langkah 2: Tingkatkan kenyamanan dan interaksi pelanggan
Seperti yang telah dibahas sebelumnya, kemampuan memproses pembelian asuransi secara online menjadi prioritas bagi nasabah. Mereka juga memiliki keinginan yang kuat untuk bisa mempersonalisasi pilihan dan bahkan bersedia menukar data mereka untuk itu. Inilah beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan:
- Memiliki konten edukasi yang ada di berbagai saluran
Menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan calon pelanggan di luar pembicaraan penjualan produk dengan melibatkan sumber lain seperti konten yang dapat membantu mereka meningkatkan kualitas hidup. Jalin hubungan dengan mereka melalui dengan baik–dan itu berarti di banyak saluran (omnichannel): tidak hanya melalui telepon, bisa juga melalui media sosial, dan banyak lainnya. - Kemampuan layanan mandiri
Kembangkan portal online, aplikasi seluler, dan chatbot yang mudah digunakan sehingga pelanggan dapat mengakses informasi dan layanan secara mandiri. Dan yang tidak kalah penting, pastikan pelanggan bisa melakukan pembelian online kapan pun mereka siap. Tawarkan berbagai macam metode pembayaran digital atau bahkan atur pembayaran berulang (recurring payment) sehingga pelanggan Anda dapat melakukan pembayaran secara otomatis setiap bulannya.
Keuntungan yang didapatkan: Pelanggan siap untuk bertransaksi karena mereka didukung oleh sistem penjualan yang mudah digunakan.
Langkah 3: Gunakan data dan analisisnya untuk membuat tawaran personalisasi
Menyediakan data adalah prasyarat untuk menawarkan perlindungan yang lebih fleksibel dan dapat dipersonalisasi seperti yang diinginkan pelanggan Anda. Data dapat sangat membantu upaya manajemen customer experience Anda. Berikut adalah hal-hal yang bisa Anda lakukan:
- Tingkatkan kemampuan pengumpulan data perusahaan
Anda sudah memiliki sumber data yang dapat Anda gunakan: media sosial, analitik situs web, interaksi aplikasi, umpan balik pelanggan, dan data pelanggan yang pelanggan input di aplikasi. Anda juga dapat mengembangkan aplikasi seluler atau bahkan menggunakan perangkat Internet of Things (IoT) untuk mengumpulkan data pelanggan secara real-time seperti data kesehatan, perilaku mengemudi, dan lainnya. - Terapkan insight dari data pelanggan
Setelah Anda mengumpulkan data, sekarang saatnya untuk bisa memanfaatkannya dengan baik.Anda dapat membuat penawaran kompetitif, menyesuaikan kebijakan, harga, hingga perlindungan manfaat berdasarkan penilaian perilaku dan analisis pada data yang ada. Misalnya, Anda dapat menawarkan pilihan asuransi mobil yang bisa dikustomisasi pembayarannya per penggunaan atau bayar per kilometer (jarak).Anda juga dapat mengirim pesan dan penawaran yang ditargetkan– seperti mempersonalisasi konten situs web yang ditampilkan untuk pengunjung yang terus datang ke web atau aplikasi Anda sesuai dengan riwayat pencarian mereka. Atau, Anda juga dapat mengimplementasikan AI untuk memberikan rekomendasi data yang dipersonalisasi–semuanya bisa dilakukan!
Sekarang giliran Anda untuk bisa menutup celah customer experience dan buat perusahaan Anda semakin terdepan!
Untuk merangkum bahasan kali ini, transformasi digital adalah kunci untuk menutup celah customer experience, menyenangkan pelanggan Anda, dan bertahan di tengah revolusi digital.
Ada tiga harapan yang diinginkan namun tidak terpenuhi. Ini adalah hasil customer experience yang harus Anda capai saat Anda melakukan transformasi:
- Pembayaran klaim yang lebih cepat
- Pengalaman bertransaksi online yang baik
- Fleksibilitas dan personalisasi, baik untuk kebijakan maupun interaksi pelanggan
Jika Anda melakukan inventarisasi yang sudah dimiliki perusahaan Anda saat ini, Anda akan menemukan bahwa ada banyak cara untuk memulai transformasi. Kesempatan perubahan ini berada dalam jangkauan Anda!
Setelah Anda mengetahui strategi dan teknologi yang dapat Anda gunakan, sekarang saatnya Anda untuk mengambil tindakan dan memimpin perusahaan untuk menjadi penyedia asuransi yang dominan di era digital.
